- Претензия: Ваш грамотный ответ агрессору

- Претензия: Ваш грамотный ответ агрессору

В одной из предыдущих статей мы обсуждали семь основных ошибок, которые допускаются при работе с агрессивными письмами клиентов. Один из способов, чтобы повести себя максимально корректно в данной ситуации – это ответить согласно установленному алгоритму письма. Его мы сейчас и рассмотрим.

Итак, вы получаете письменную претензию от клиента компании, которого не устраивает обслуживание. Он ругает компанию, просит вернуть деньги или расторгнуть договор, при этом не стесняется в выражениях. Выглядит такое письмо примерно так:

От кого: Иван Петров
Дата: Среда, 17 ноября 2010, 11:20
Кому: ООО «Сервис-ком»
Тема: Да вы охренели совсем!

Как вернуть деньги со счета usluga.servis.com или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбанным servis.com!

 *В примере приведена реальная деловая переписка. Ее стиль, имена и ошибки претерпели небольшую корректировку, дабы соблюсти рамки приличия, но основной смысл сохранен.

 

Что же делать, как реагировать на подобные вещи?

Несмотря на эмоционально-агрессивный подход в письме, отвечать в такой же манере не стоит. Следует, наоборот, сохранить корректный и дружественный тон, изъясняться спокойно.

Что это значит?

Во-первых, не тяните с ответом, постарайтесь отреагировать в течение двух-трех часов максимум (стандартный промежуток). Электронная почта – это тот вид связи, который позволяет общаться в режиме онлайн, поэтому активно пользуемся такой возможностью. Кроме этого, быстрый ответ покажет, что вы заинтересованы в клиенте, не хотите потерять его, и желаете как можно скорее урегулировать его вопрос.

Если вам требуется время, чтобы вникнуть в сложившуюся ситуацию, лишним не будет отписаться клиенту по этому поводу. Надо обозначить ему, что претензию вы получили, приняли к сведению и ответите в течение такого-то времени. К тому же это небольшое затягивание с ответом, поможет и вам справится с первым всплеском эмоций, перебороть их.

Во-вторых, важно отодвинуть личное (эмоциональное) отношение к делу, и на первый план выдвинуть фактический вопрос. Каким бы негативом ни было переполнено послание, вы обязаны ответить по существу на все вопросы, показать, что проблема имеет пути решения.

Учитывая все вышеизложенное, приложите усилия и поработайте с текстом письма таким образом:

·       Читаем послание предельно сосредоточенно, возможно, не один раз. Иногда эмоции настолько сильны, что не сразу понимаешь, в чем дело, чего именно хочет отправитель. Как следствие, остаться спокойным бывает невероятно сложно, возникает внутренний конфликт, который также не способствует пониманию сути письма.

·       Обозначьте в тексте письма «бизнес — составляющую» и «эмоциональную составляющую». На первый план выдвигаем факты, суть проблемы, которой следует заняться.

·       Сосредоточиваемся на основной мысли обращения. Определяем, чем именно недоволен клиент. И не забывая о том, что письмо носит деловой характер, решаем, как именно построим ответ адресату. Он может быть разным: от стандартного отзыва на вопросы до урегулирования созревшего конфликта. В любом случае ведем беседу корректно, полно и по существу проблемы. Не обращая внимания на экспрессивные нападки со стороны отправителя, стараемся держать в переписке равноправный стиль.

·       Хороший вариант выразить свои эмоции и прокомментировать стилистику адресата – это оставить постскриптум.

Теперь обратимся к практике и разберем на примерах, как следует продолжить общение после негативного письма. Для наглядности возьмем простую цель – ответить на конкретный вопрос клиента.

1.     Обращаемся к адресату (клиенту) по имени.

Этикет делового общения предполагает не безликое обращение. Такой подход является признаком внимания к собеседнику, его проблеме, располагает к адекватному продолжению диалога. Имя вы всегда можете узнать из подписи или из строки адресата. Если это невозможно сделать, то ограничиваемся стандартным приветствием: «Здравствуйте!» или «Добрый день!».
В нашем случае имя клиента стоит в строке адресата, поэтому обращаемся лично: «Здравствуйте, Иван!».

2.     Уточняем у адресата правильность нашего понимания его просьбы/претензии/вопроса.

Зачастую претензионные сообщения пишутся на эмоциях, сбивчиво, поэтому не всегда можно сразу понять, что имел в виду отправитель. В этом случае следует вежливо уточнить, правильно ли вы поняли смысл его сообщения? Наиболее точно позволяет задать такой вопрос фраза: «Если я правильно Вас понимаю…». И далее продолжаем ее по смыслу. Если вернуться к нашему примеру, то она будет звучать так: «Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашей компании и хотели бы вернуть свои деньги?».

3.     Если Вы знаете ответ на поставленный клиентом вопрос, то максимально четко и полно доносим необходимую информацию до адресата. Вариантов ответа много и в зависимости от сути обращения ответ примерно может выглядеть так:

 «Сообщаю, как это можно сделать.
Согласно п.2.3. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию вашей карты клиента. После получения от вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более трех рабочих дней. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните. Я обязательно вам отвечу».

4.     После того как вы дадите полноценный ответ на волнующий клиента вопрос, вы можете оставить в послесловии свои комментарии по поводу некорректного стиля его обращения. Форма подачи здесь будет зависеть от самого контекста письма и цели, которую вы преследуете. Если вы считаете нужным закончить на этом этапе, то достаточно сухо заметить:

«Настоятельно рекомендую вам в будущем воздерживаться от нецензурной лексики, и вести диалог в корректной форме».

Также возможно обратиться к клиенту в более лояльном формате: «Мы были бы вам признательны, если в дальнейшем ваши письма не будут содержать вульгарную и ненормативную лексику».

Как один из вариантов, можно развернуть ответ шире и несколько иначе подойти к ситуации, а именно:

«P.S. Иван, мне так же, как и вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы расторгнуть с нами договор оказания услуг. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, то напишите мне, что явилось причиной вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы незамедлительно разберемся в причинах и поможем сделать пользование нашим сервисом максимально удобным для вас.
Единственная просьба: давайте общаться, используя нормативную лексику».

5.     Заканчиваем ответное письмо обязательно вашей контактной информацией.

С уважением,
Катерина Иванова
Служба по работе с клиентами
ООО «Сервис-ком»
Тел. 123 45 67 (доб.89)

И заключительный этап составления ответа на агрессивное письмо клиента – это его оформление. Необходимо тщательно проверить, ничего ли не пропущено, все ли формы заполнены. Особое внимание стоит уделить графе «Тема». Это первое на что клиент обратит внимание, поэтому этот пункт должен максимально точно отражать суть письма и передавать настроение делового, спокойного стиля.

Если вспомнить наш пример, основной пункт звучит, мягко говоря, эмоционально жестко, поэтому мы его изменяем. Например, указываем следующую тему: «Возврат денежных средств».

 

А теперь сравним получившиеся варианты…

Письмо клиента: 

От кого: Иван Петров
Дата: Среда, 17 ноября 2010, 11:20
Кому: ООО «Сервис-ком»
Тема: Да вы охренели совсем!

 

Как вернуть деньги со счета usluga.servis.com или потратить их на что-нибудь более полезное, чем ваша порнографическая система? Пользуйтесь сами своим долбанным servis.com!

 

 

Варианты ответа:

     I.        

От кого: ООО «Сервис-ком»

Дата: Среда, 14:10
Кому: Иван Петров
Тема: Возврат денежных средств

 

«Здравствуйте, Иван!
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашей компании и хотели бы вернуть свои деньги?
Сообщаю, как это можно сделать. 
Согласно п.2.3. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию вашей карты клиента. После получения от вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более трех рабочих дней с момента получения от вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните. Я обязательно вам отвечу.

 

P.S. Иван, прошу вас в будущем воздерживаться от нецензурной лексики, и вести диалог в корректной форме».

С уважением,
Катерина Иванова
Служба по работе с клиентами
ООО «Сервис-ком»
Тел. 123 45 67 (доб.89)

   II.        

От кого: ООО «Сервис-ком»

Дата: Среда, 17 ноября 2010, 14:10
Кому: Иван Петров
Тема: Возврат денежных средств

 

«Здравствуйте, Иван!
Если я правильно понимаю, Вы недовольны работой нашей компании и хотели бы вернуть свои деньги?
Сообщаю, как это можно сделать. 
Согласно п.2.3. Договора Оферты, если Вы не планируете в дальнейшем пользоваться нашим сервисом, мы можем вернуть вам денежные средства. Для этого, пожалуйста, пришлите мне официальное заявление (форма в прикреплении). К письму приложите копию паспорта и копию вашей карты клиента. После получения от вас необходимых документов мы запустим процедуру возврата. Она продлится не более трех рабочих дней с момента получения от вас документов. Если что-то из моего ответа требует дополнительного пояснения, пожалуйста, напишите или позвоните. Я обязательно вам отвечу.

 

P.S. Иван, мне так же, как и вам, неприятна ситуация, в результате которой Вы готовы расторгнуть с нами договор оказания услуг. Думаю, что и мы, и Вы в данном случае оказываемся в проигрыше: мы теряем клиента, Вы – возможность пользования нашим сервисом (уверяю вас, сервисом достаточно удобным и эффективным!). Если Вы готовы выделить время, чтобы разобраться в сложившейся ситуации, то напишите мне, что явилось причиной вашего разгневанного письма и требования возврата денег. Мы незамедлительно разберемся в причинах и поможем вам сделать пользование нашим сервисом максимально удобным для вас.
Единственная просьба: давайте общаться, используя нормативную лексику».

С уважением,
Катерина Иванова
Служба по работе с клиентами
ООО «Сервис-ком»
Тел. 123 45 67 (доб.89)

Как видите, ответы написаны по одинаковому алгоритму, но звучат совершенно по-разному. Почему так происходит, догадались? Правильно, в каждом случае преследуется своя определенная цель. Именно она формирует стиль, эмоциональную окраску и контекст письма-ответа. Разные цели – разные формулировки.