- Ответ на письмо агрессию: основные ошибки

- Ответ на письмо агрессию: основные ошибки

Как известно, время – деньги! Это утверждение находит свое отражение и в теме деловой переписки, ведь случается так, что бизнес-диалог начинает трещать по швам. Это, в свою очередь, может привести к потере клиента, доходов и даже доброго имени. Рекомендации, с которыми вы познакомитесь ниже, сориентируют вас, как правильнее строить свои ответы, чтобы не допустить конфликтной ситуации, каких ошибок следует избегать.

Итак, представьте…

Вы сотрудник компании, которая является поставщиком интернет-услуг. На ваш электронный адрес поступает претензия от клиента о том, насколько он недоволен обслуживанием, грозит расторжением договора и требует возврата денег, отправляя вас на все четыре стороны.

Рассмотрим 7 критических ошибок, которые вы не должны допускать в ответе на это агрессивное письмо:

1.      Не затягивайте с ответом. 

Ваше промедление заставит людей обвинять вас и дальше, насторожит, покажет нелояльное отношение, укажет на ваш непрофессионализм и
т. д. Не нагнетайте обстановку, ответьте как можно скорее и лучше это сделать, следуя четкому деловому стилю письма. 

2.     Оставляем эмоции за кадром. 

Ситуация непростая. В душе клокочет все и вся, но вы должны уметь себя сдерживать. Поверьте, клиент негодует не меньше вашего, поэтому основная задача, которая стоит перед вами, насколько можно корректнее и спокойнее ответить ему.

3.     Возмущению строгое нет, огласка невыход!

Если ваша цель – разрешение конфликта и сохранение клиента, то возмущение в ответном письме будет равносильно взрыву на атомной станции и ситуацию точно не
 спасет. Показ претензии начальству – идея, возможно, неплохая. Но есть ли смысл это делать? Посудите сами, как должен отреагировать начальник, увидев недовольство от клиента? Что он может почерпнуть из этого письма и как отреагировать? Подумайте сто раз прежде, чем придать письмо огласке.

4.     Некорректное поведение клиента – не повод поучать его.

Вы можете возмутиться агрессии клиента, но это не значит, что должны проигнорировать его письмо, ответить подобным образом или еще хуже, посчитать нужным проучить его, а именно: пусть сначала выберет правильный тон, а затем продолжим наше общение. См. также пункт №1.

5.     Оправдательный тон.

Если человек оправдывается, значит, виноват. Такого мнения лучше избегать. Тем более что оно может быть совершенно неоправданным. Деловые вопросы лучше решать «на равных», не опускаясь до вульгарных обвинений, даже если претензии в вашу сторону объективны. Не спешите оправдываться, признавать свою неправоту и падать ниц, вымаливая шанс на исправление.

6.     Ответить: «Деньги вернем» и поспешить вычеркнуть неугодного клиента из белого списка.

Важно помнить, что в деловой переписке мы являемся представителем компании. В процессе общения всегда хочется оставаться максимально корректным, но допускать вульгарную лексику, агрессивный тон со стороны недовольного клиента все же неправильно. Тем самым мы создаем двусмысленную ситуацию: клиент понимает, подобный стиль общения с вами и вашей компанией возможен.
С занесением обидчика в
 черный список спешить тоже не следует. Каким бы привередливым, несдержанным, неграмотным ни был клиент с ним нужно работать. И ваша задача сделать это найти подход к каждому.

7.     Боимся продолжения «агрессивной атаки».

Игнорирование проверки почты, ваша трусость вопрос не решит. Если вы в день получаете до 100 подобных писем, то рискуете в дальнейшем начать относиться к ним с полным равнодушием. Дабы избежать подобного поведения, стоит освоить несложный алгоритм ответа на агрессивное письмо. Тогда вы сохраните свое время, нервы, а, главное, достойную репутацию компании.